رخت نو بر تن مشتری مداری

  • 27 اسفند 1397
  • 07:01
  • 0 دیدگاه
  • 89 بازدید
  • Article Rating

 یادم می‌آید درگذشته‌های نه‌چندان دور، وقتی می‌خواستیم جمعه‌ای متفاوت را در کنار خانواده تجربه کنیم به سراغی کبابی محل می‌رفتیم تا از آن کبابی‌های دبش برایمان آماده کند؛ اما همیشه آن چیزی که ما را آزار می‌داد؛ شلوغی و به‌هم‌ریختگی بود. باید شانس می‌آوردی تا سینی کبابت با جمعیت برخورد نکند و ماجرای کباب خوران به آنی زیر پا له نشود. امروز، اوضاع متفاوت شده، جمعه دل‌انگیز این‌طور است که به‌اتفاق خانواده به رستورانی شیک، با پارکینگ اختصاصی می‌روی، برای انتخاب میز راهنمایی‌ات می‌کنند، منوی شیک و کبابی که خوردنش با موسیقی زنده حسابی می‌چسبد و خاطره خوبی رقم می‌زند؛ انگار همه‌چیز تغییر کرده است؛ هم مشتریان و نیازهایشان و هم ارائه‌کنندگان خدمات.

 

اما واقعاً مشتری کیست که شرکت‌ها به‌ظاهر برایش سر و دست می‌شکنند و به دنبالش می‌روند و در عمل با نشناختن نیازهایش او را از خود دور می‌کنند. در معنای معمول، مشتری کسی است با پرداخت هزینه­ای از خدمات و محصولات شرکت استفاده می‌کند، می‌تواند مشتری‌ای باشد که فقط یک‌بار در ارتباط با ما قرار می­گیرد و یا به‌عنوان مشتری بالقوه، تصمیم می‌گیرد با ما در ارتباط باشد و از خدمات و محصولات ما استفاده کند؛ البته مشتریان هم هستند که به‌عنوان نمایندگان شرکت‌ها، واسطی بین ما و مشتریان، حرکت می‌کنند و محصولات ما را می‌فروشند.

 

 اما در نگاهی جهان‌شمول‌تر می‌توانیم بگوییم، «مشتری» همه آن­هایی هستند که با شرکت در ارتباطند. از همسر و فرزند گرفته تا دوست و کارمند و مدیر؛ چراکه در ارتباط با این افراد نیز، بده بستان‌هایی رخ می‌دهد، داده‌هایی منتقل می‌شود و زمینه ارتباطی فراگیر و یا ناقص را، فراهم می‌شود.

در موضوع مشتری مداری، گاهی فقط نوک پیکان اتهام، به سمت کارمند قرار می‌گیرد؛ که نتوانسته در ارتباط با مشتری، با بهره‌گیری از زبان بدن، لحن مناسب و کلام شیوا، با مشتری ارتباط برقرار کرده و او را برای انتخاب آن خدمت متقاعد کند و یا اگر خدمتی به هر دلیلی با اختلال مواجه شد؛ موضوع را برای مشتری، خوب تبیین کند؛ اما به‌راستی برای مشتری مداری و حفظ آن، چه باید کرد؟

 

شرکت زمانی می‌تواند از مشتری مداری بگوید که ابتدا موضوع کارمند مداری و اهمیت آن را درک کرده و برای ارتقای وضعیت آن‌ها تلاش کرده باشد، در سازمان‌هایی که همه‌چیز در رابطه رییس و مرئوسی خلاصه می‌شود، دستور جایش را به ارتباطات انسانی داده و کارمندان فقط باانگیزه دریافت حقوق، سر کار حاضر می‌شوند؛ چه طور می‌توان انتظار داشت کارمند در برخورد با مشتری، ابتدا حس خوب و پس‌ازآن خاطره خوبی از خدمات و محصولات این شرکت‌ها در ذهن مشتری فراهم کند.

 

امروز دیگر مشتریان در جریان رقابت‌های به وجود آمده در شرکت­های ارائه‌کننده خدمات، تمام رفتارها، کنش‌ها و تبلیغات شرکت را، لحظه‌به‌لحظه دنبال می‌کنند؛ درباره آن‌ها نظر می‌دهند و دیدگاه‌هایشان را، با برخورداری از فضای مجازی، به سایر مشتریان منتقل می‌کنند.

 

اکنون زمانی است که باید سال نویی را برمبنای تغییر فرهنگ و نگاه سازمان نسبت به کارمند، ایجاد کرد تا در این پویش تغییر، رختی نو بر ذهن کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها پوشانده شود تا دیگر مشتری، مزاحمی برای انجام کارهای داخلی شرکت و یا کارهای شخصی قلمداد نشود؛ در این میان لازم است کارمندان به این سؤال پاسخ دهند که چرا امروز پشت این میز نشسته‌ام و قرار است چه تأثیری در روند ارائه خدمات نوین به مشتریان، داشته باشم؟ از سویی دیگر، خلق ایده، احساس مفیدبودن، می‌تواند کارمند را از فضای بسته یک اتاق با کارهایی از قبل تعیین‌شده، بیرون بیاورد و روحیه بالندگی، رضایت‌مندی، خلق و حرکت پیش‌رونده را در مسیر مشتری مداری، فراهم کند.

 

همه‌کسانی که با آن‌ها در ارتباط هستیم از مدیر و کارمند گرفته تا ارباب‌رجوع، به‌عنوان مشتری، برمبنای دو عنصر «دانستن» و «احساس»، عمل می‌کنند. اعلام تغییرات در خدمات ارائه‌شده، قراردادن اطلاعات درست از خدمات جدید، پاسخ به سؤالات و ابهام‌های مشتریان، مقایسه خدمات قدیمی با جدید، پیش‌بینی مخالفت‌ها و ارائه راه‌حل و ارتباط چند سویه با مشتری، همه می‌تواند تابلوی مشتری مداری را روزبه‌روز، در شرکت مخابرات ایران چشم‌نوازتر کند و زمینه ایجاد ارتباطی فراگیر را، در ایران اسلامی فراهم آورد.

امتیاز به خبر :

ارسال نظرات

نام

ایمیل

وب سایت

تصویر امنیتی
کد امنیتی را وارد نمایید:

نظرات شما

هم اکنون هیچ نظری ارسال نشده است. شما می توانید اولین نظردهنده باشد.